הכתובת הייתה על ה-WALL

1. תרשים הזרימה לעיל מייצג את עבודת הסיווג של הפסיכולוגים שעברו על עשרות אלפי פוסטים ומיינו אותם. כל אחד מהפוסטים סווג לפי:

a. יש / אין מצוקה

b. אם יש מצוקה – מה סוג המצוקה (5 סוגים – ו"אחר") ומה רמתה (נמוכה / סיכונית / חירומית)

2. הפירמידה מייצגת את ההפניה של תוצרי הטכנולוגיה לנותני המענה:

a. רמה חירומית – גורמי חירום כמו 105, עמותת סה"ר

b. רמה סיכונית – פסיכולוגים / מתנדבי עמותות רלוונטיות

c. רמה נמוכה – מענה עמיתים.

הפירמידה מייצגת שכיחות של סוגי מצוקות לפי חומרתן. במציאות, סוג מצוקה דומה כגון חרם, בדידות, דימוי גוף וכדומה נמצאים בכל שלוש הרמות. מבחינה טכנולוגית, מאחר שמדובר בבינה מלאכותית שאומנה על ידי סיווג עשרות אלפי פוסטים כדי לאתר תבניות של תרבות כתיבה, רמת החומרה שהמערכת פועלת לפיה בהפניית גורמי מענה היא תוצר של קביעת הטכנולוגיה.   

החזון מוביל את ההחלטות הטכנולוגיות

הטכנולוגיה פותחה מתוך מטרה פרקטית – להגיש עזרה לכל אדם המבטא מצוקה ברשת, ולכן היא פותחה מתוך העדפה ל-recall על פניprecision , כלומר – לחיווי יתר של פוסטים על פני חיווי חסר והחמצת פוסטים בשל היותם לא מובהקים.

כדי למקד את הטכנולוגיה, בחרנו בכמה מצוקות רחבות היקף, ועבור כל אחת מהן יצרנו מודל קבלת החלטה על הימצאות מצוקה ועל רמת חומרתה. לדוגמה:

דיווחי אלימות – הן כלפי המדווח או המדווחת והן כלפי אנשים או נשים סביבם, סיווג רמת האלימות הביא בחשבון את כמות החשיפה אליה, אופי האלימות, השפעה נוכחית של אלימות בעבר ועוד.

דיווחי דיכאון וחרדה – דיווחים אלו אופיינו בחוסר נתונים, כגון משך זמן ורקע, אך ביטאו עדויות לפגיעה בתפקוד, שבאמצעותן יכולנו לבסס רמת חומרה, בעזרת השראה מאבחנות ה-DSM במובנן הרחב ובהתאמה למידע שניתן.

דיווחי אובדנות – פגיעות עצמיות קלות או מחשבות אובדניות כלליות, שנראה שאין בהן כוונה אובדנית, סווגו כאובדנות ברמה קלה; כוונות אובדניות או מחשבות אובדניות בשילוב עם רקע של ניסיונות אובדניים קודמים או פגיעה עצמית סווגו כאובדנות בינונית אך הוגדרו תהליכית כרמה המחייבת דיווח; תוכנית אובדנית קונקרטית או כוונה עכשווית לבצע מהלך מסכן חיים סווגו כאובדנות ברמה קשה.

האתגרים בסיווג הפוסטים היו מורכבים, והנה חלקם:

• כיצד אפשר – בפוסט יחיד, חלקי, הכתוב לעיתים בשפה לא תקנית – לדייק בקביעת מצב מצוקה? ומאתגר עוד יותר, כיצד אפשר – בטקסט "לא מושלם" כזה – לאפיין את רמת המצוקה?
• איך ליצור האחדה בציון מצוקה – כשבתוכן אחד מופיעות כמה מצוקות בכמה רמות חומרה? ומאתגר עוד יותר, האם לכל סוג מצוקה ניתן אותו משקל? (לצורך העניין, האם בדידות רמה 3 תקבל ציון כאובדנות רמה 2?)
• איך ליצור מודל גנרי עבור צעירים ומבוגרים, אנשים ממגדרים ומדמוגרפיות שונות?

פוסטים העולים ברשת מאופיינים בשפה "מדוברת", קיצורי מילים, היעדר תוכן מלא, לעיתים הגזמה, לעיתים החסרה של עובדות חשובות, ובעיקר – תחושה של אקוטיות בבקשה לעזרה. כדי להגיע לדיוק באפיון רמת המצוקה הרגשית העולה מפוסט יחיד, התמודד צוות הפסיכולוגים עם עשרות אלפי תוכני רשת שהשוֹנוּת בהם רבה, ואביא כאן מעט מהממצאים.

פוסטים מתעתעים – חלק מהפוסטים הנושאים מצוקה לכאורה ברמה גבוהה התבררו כשיתופים באירועים מהעבר, או כסיפורי התגברות מעצימים. חלק היו "פוסט ונטילציה", שאומנם מעלה תסכול ומבוטא בטון שלילי אך לא נראה שיש לו השפעה שלילית על חיי הכותב/הכותבת ועל תפקודם. לאחר סיווג נרחב של פוסטים מסוג זה, זוהו מגמות ברורות, כגון הצפה זמנית של תסכול, פריקות כעס בעלות אופי כוללני, שיתופים במצוקה רגשית המצביעים על בקשה בגוון אופטימי לעזרה, התמודדויות עם מצוקות מהעבר, הגזמה כסגנון כתיבה אישי.

פוסטים מעלי חשד למצוקה ברמת סיכון וחירום:

1. אינם מבטאים רק רגשות שליליים! בחלק מפוסטי סכנת חיים מצאנו גם תיאורי מציאות מלאת חיים, שנראה שנכתבה באופטימיות ובמילים חיוביות.
2. מגלים נטייה להרחבת המצוקה לתחומים אחרים ולהסתכלות שלילית על החיים.
3. כוללים שימוש רב במילה "אני" (מוכח מחקרית וגם נצפה אצלנו) ונראים כמייצגים אדם בעל מודעות עצמית גבוהה יותר.
4. אינם תלויי מיקום – הפורום שהפוסט נכתב בו אינו מהווה אינדיקציה חד-משמעית לרמת סכנה וחירום. לצורך העניין, פוסט בקהילת "פריקות", המבטאת מצוקות, אינו מצביע בהכרח על היותו מצוקתי. ניקוי הטיה זו עזר לנו בדיוק הטכנולוגי.

המענה ברשת – אפשרויות ואתגרים

בישראל מתקיים מענה-רשת של עמותות כגון סה"ר, ער"ן ועל"ם, המפעילות מתנדבים. המתנדבים עונים למצוקות נפשיות ברמת סיכון וחירום כשהם מונחים על ידי אנשי טיפול מקצועיים. בעשייה נהדרת זו נבלמים העונים או מתקשים לתת מענה בגלל שני קשיים אינהרנטיים: 1. מצגי שווא  2. תיעדוף חסר.

1. מצגי שווא – איתור פוסטים המבטאים מצוקה נעשה היום באמצעות בנק מילים. הבעיה היא שדרך זו של איתור גורמת להחמצת פוסטים משמעותיים וגם מבזבזת זמן יקר של המתנדבים. כך לדוגמה מקבלים המתנדבים משפטים כגון "אני מקיאה מהממשלה הזאת בא לי למות ממש דיכאון" (לא דורש התערבות) ולא מקבלים פוסטים כגון "הקיר לבן כמו הימים שלי והלילות אין סיבה להמשיך… מחר אני כבר לא יהיה פה".
2. תיעדוף חסר – הפוסטים מגיעים בסדר כרונולוגי ונקראים ללא תיעדוף לפוסטים של חירום וסיכון. מכיוון שאיתור מילים מעלה יומית לוג של אלפי פוסטים(7) שחלקם הארי הוא סרק, המתנדבים המסורים אינם מגיעים בזמן (לעיתים כלל לא) אל פוסטים המביעים מצוקה ברמת סיכון וחירום.

כשמדובר בישראל ובאתרי תוכן, מנהלי ומנהלות קהילות ישלחו לעמותות בדרך כלל פוסטים המביעים מצוקה, אולם גם להם אין דרך טכנולוגית לתעדף פוסטים לפי רמת החומרה. וכך הפוסט מחכה לזמן משמרת של מנהל הקהילה ולערנותו האישית.

טכנולוגיית MoodKnight מאפשרת לכל עמותה ואתר לקבל Dashboard מצוקות (לוח מחוונים של המצוקות) עם חיווי לתיעדוף מצוקה מסוגי חירום וסיכון על פני מצוקה קלה. אך בהיעדר מימון מיוחד לנושא, הפעלת הטכנולוגיה מאתגרת עמותות.

השימוש בטכנולוגיה – אתגרים לאומיים

הטכנולוגיה פותחה במימון ממשלתי עבור יעדים ממשלתיים, ובעברית, ועם זאת היא  מתקשה למצוא ישימות ביצועית. ואלה החסמים בדרך לאימוץ תהליך טכנולוגי לאיתור מצוקות ברשת:

1. פרטיות – מהלך ממשלתי מחייב התייחסות משפטית להסדרת נקודה זו. העמותות הפועלות היום מתבססות על פרקטיקה של עו"ס שטח, המגלה את זהותו ומזמין המשך שיח פורמלי. אנו קוראים להסדרה של נושא זה כדי לאפשר לטכנולוגיות ולעמותות לפרוץ דרך בתחום המענה ברשת.
2. קשרי מרחב גיאוגרפי ודיגיטלי – שירותי הרווחה, החינוך והבריאות פועלים בחלוקה גיאוגרפית, לפי רשויות, ואילו ברשת החברתית הדיגיטלית נקלטות מצוקות מרחבי הארץ ללא שיוך ברור. לכן ההתייחסות ההוליסטית חסרה (לעיתים הכותב או הכותבת אנונימיים, חסרי מידע, אין למי להפנות כי לא ידוע מאיזה אזור הפונה וכדומה).
3. חשש לתביעות בשל איתור חסר – ההזדמנות הכרוכה בהרחבת אחריות לתחום חדש עלולה לזמן תביעות בשל אי הגעה אל פוסטים שהביעו מצוקה ולא קיבלו מענה. אנחנו קוראים ליצור גבולות מענה ותיאום ציפיות (גם היום אין 100% נגישות לאנשים במצוקה!).
4. חשש להכבדה על כוח האדם – גם היום קשה לעמוד בעומס הפונים אל הרווחה. זרם נוסף של קריאות לעזרה עלול להכביד. אנחנו אומרים: תנו לבוגרי תואר ראשון התמחות במענה דיגיטלי, הפעילו את האנשים הטובים שיצאו לפנסיה. כך נצמצם את העול המוטל על כתפי אנשי המקצוע.
5. אתיקה של מענה – היום אין התוויה גורפת למענה דיגיטלי, ולכן כל עמותה עונה לפי מיטב הבנת הנהגתה. אנו קוראים להתוות אתיקת מענה-רשת מקובלת על הממשלה, שתכלול את הידע של כולנו – בעלי אתרים ועמותות.

"תומכות ברשת – צומחות ברשת"

אפשרות יישומית למענה עמיתיםPEER 2 PEER   למצוקות ברמה נמוכה

התחלנו את המסע עם אתר לכתיבה בעילום שם של נערות, ועזרת עמיתים (peer support) אינטואיטיבית של הגולשות באתר. אנו מאמינות שעזרה בשלבים הראשוניים מצמצמת מצוקות נפש, ולכן התיעדוף שיצרנו טכנולוגית מאפשר – נוסף על הפעלת אנשי ונשות טיפול וכוחות הצלה – גם עזרת עמיתים בקבוצת השווים.

בשנת 2020 פיתחנו תוכנית להכשרת נערות בכיתות ט'-י"ב למענה רשת תומך, מכיל ובגובה העיניים, לנערות המבטאות ברשת מצוקות קלות. הנערות בתוכנית מקבלות הכשרה מתמשכת, ומשלב מסוים עונות לפוסטים המבטאים בגלוי מצוקות קלות (דימוי עצמי, לחץ חברתי, ניכור בקבוצת השוות, התמקמות בבית ובחברה ועוד). התוכנית "תומכות ברשת – צומחות ברשת" נוסתה בעיריית בת ים כפיילוט עם שלוש קבוצות. הנערות בקבוצה דיווחו (ממצאים מסקר כמותי ומסקר איכותני) על השינוי הדרמטי ביכולתן להביע אמפתיה באופן מכיל וכן בחוויית היכולת הרגשית שלהן לעזור לאחרות. חלקן ביטאו שינוי במיקום שלהן כדמות שאליה פונים לעזרה בבית ובמסגרות החינוך. השנה (2023) נקלטה התוכנית במערכת גפ"ן. מספרה 33026, והיא זמינה לכל מנהל ומנהלת בית ספר בכל רשות.

סיכום

כשפתחתי את אתר הנערות לכתיבה בעילום שם לא דמיינתי את ההיקף של חוויות הצמיחה הקשות המשותפות לנערות המוגדרות נורמטיביות. לאורך השנים, ועם התפתחות הרשתות החברתיות, צמחו מצוקות אלו לממדי מגפה. ובכל זאת, בכוחם של המדיום האינטרנטי ושל הרשתות החברתיות להביא לשינוי חיובי – בהיקף נרחב ומייד. הטכנולוגיה שפותחה אומנם לא מצאה מודל עסקי יציב, אך נפש יזם היא נפש אופטימית. התוכנית "תומכות ברשת – צומחות ברשת" היא התחלה של מענה עמיתים, עם יעדים לאומיים ברורים, ואני תקווה שתגיע לכל נערה בישראל.